เทคนิคการสร้าง Service Mindset ให้กับทุกคนในองค์กรเพื่อบริการที่เป็นเลิศ

Service mind หรือการบริการด้วยใจ เป็นหัวใจสำคัญของงานบริการ ถึงแม้ว่าเราจะเป็นโรงพยาบาลสัตว์หรือคลินิกรักษาสัตว์ ผู้ที่มารับบริการนั้นคือสัตว์เลี้ยง แต่แน่นอนครับคนที่เราต้องทำให้ประทับใจก็คือ เจ้าของสัตว์เลี้ยงยังไงล่ะครับ ดังนั้นเราจะทำอย่างไรให้ทุกคนในองค์กรทำหน้าที่โดยมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก สามารถสร้างความประทับให้กับเจ้าของสัตว์เลี้ยง รวมทั้งน้องหมาน้องแมวได้มีความสุขไปด้วย เรามาดูเทคนิคต่อไปนี้กันเลยครับ

การสร้าง Service mind ให้พนักงานไม่ใช่การ Training หรือการบอกให้ทำแค่นั้นนะครับ จบ Training ไปพอตื่นเช้าขึ้นมาก็ลืมกันแล้ว ดังนั้น เราต้องสร้างให้กลายเป็นวัฒนธรรมขององค์กร หรือเรียกได้ว่าต้องอยู่ใน DNA ของพนักงานทุกคน ไม่ว่าจะเป็นพนักงานที่ต้องเจอลูกค้าโดยตรง หรือเป็น Back office เองก็ตาม จะต้องมุ่งเน้นการทำงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลักครับ

เพื่อที่จะทำให้คุณภาพของการบริการยังคงอยู่ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานระดับไหน พนักงานเก่าหรือใหม่ โรงพยาบาลควรทำให้การบริการในแต่ละขั้นตอนเป็นระบบ และมีมาตรฐานที่ชัดเจน เพื่อให้ทุกคนในโรงพยาบาลหรือคลินิกได้ปฏิบัติตาม ยิ่งทำมาตรฐานและสร้างระบบในขั้นตอนได้ละเอียดมากเท่าไหร่ เราจะสามารถควบคุมคุณภาพของการบริการได้มากเท่านั้นครับ

คำว่า Service mind ที่ดี บางครั้งก็มองภาพยากเหมือนกันนะครับว่าการบริการที่ดีมันคือยังไง ดังนั้นถ้าเราสามารถยกตัวอย่างเคส หรือกรณีที่เกิดขึ้นจริงในโรงพยาบาลหรือคลินิกของเรา ว่าเหตุการณ์นี้ถือเป็นการบริการลูกค้าที่ดี หรือเป็นเคสร้องเรียนที่เราต้องปรับปรุง ทุกคนจะได้เห็นภาพชัดขึ้นจากเคสจริง รวมทั้งเราสามารถใช้โอกาสนี้ชื่นชมพนักงานที่แสดงพฤติกรรมที่ดี หรือช่วยกันระดมความคิดว่าเราจะทำให้บริการของเราดีขึ้นยังไงได้บ้างครับ บางทีคุณอาจจะประหลาดใจในไอเดียเจ๋ง ๆ จากทีมของคุณก็ได้นะครับ

การเข้าใจลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นของ Service mind ที่ดีครับ รู้เขารู้เรา รักษาร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง ในช่วงที่ลูกค้ายังน้อยคุณอาจจะยังจำรายละเอียดของลูกค้าและน้องหมาน้องแมวแต่ละรายได้อยู่ แต่เมื่อไหร่ที่จำนวนเคสที่เข้ามาเริ่มเยอะขึ้น โรงพยาบาลหรือคลินิกจึงควรมีฐานข้อมูลของลูกค้าที่นอกเหนือจากประวัติการรักษานะครับ เช่น วันเกิด คำติชมที่ลูกค้าเคยให้ไว้ หรือถ้าเราสังเกตถึงพฤติกรรมที่ลงลึกไปถึงว่า น้องหมาน้องแมวชอบอะไร ไม่ชอบอะไร แค่นี้เจ้าของสัตว์เลี้ยงก็จะยิ้มแก้มปริเลยครับ ถ้าพนักงานของคุณจำรายละเอียดสัตว์เลี้ยงของเขาได้

Peter Drucker เจ้าพ่อแห่งการจัดการธุรกิจ กล่าวไว้ว่า “What gets measured gets managed” สิ่งที่ถูกวัดเท่านั้น ที่จะสามารถจัดการได้ ดังนั้นโรงพยาบาลหรือคลินิกควรมีตัวชี้วัดที่เกี่ยวกับลูกค้าเพื่อติดตามผลเป็นประจำครับ เช่น จำนวนลูกค้าที่ร้องเรียน จำนวนคำชม จำนวนคนที่ร่วมกิจกรรมต่าง ๆ ที่เราอาจจะจัดขึ้น จากนั้นควรนำตัวชี้วัดต่าง ๆ มาพูดคุยกับคนในทีม และดูว่าเราจะทำให้ตัวชี้วัดเหล่านี้ดีขึ้นได้อย่างไร

ลองนำเทคนิคเหล่านี้ไปปรับใช้กันดูนะครับ แต่อย่าลืมว่า Service mind ไม่ได้สร้างขึ้นได้ใน 1 วัน หรือ 1 เดือนนะครับ ต้องค่อย ๆ สร้าง และให้ซึมซับเข้าไปเป็นในวัฒนธรรมองค์กรของเรา เมื่อ Service mind ได้อยู่ใน DNA ของทุกคนแล้ว ทั้งลูกค้า และน้องหมาน้องแมวที่มาใช้บริการก็จะสัมผัสถึงความเอาใจใส่จากเราอย่างแน่นอนครับ