รับมือลูกค้าดราม่า! เทคนิคการจัดการเมื่อลูกค้า Complain

การร้องเรียนของลูกค้า หรือ Complain เป็นสัญญาณที่แสดงให้เห็นว่า ตอนนี้สิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการบริการของเรา ไม่ตรงกับความคาดหวังในมุมมองของลูกค้าแล้วครับ อาจจะเป็นในแง่ของสินค้าหรือบริการที่จับต้องได้ หรืออาจจะเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เช่น ความรู้สึกของตัวลูกค้าเอง ดังนั้นโรงพยาบาลสัตว์และคลินิกรักษาสัตว์ จะรับมือกับข้อร้องเรียน หรือ Complain จากลูกค้าอย่างไรดี เราไปดูขั้นตอนง่าย ๆ กันครับ

เมื่อลูกค้า Complain เข้ามาไม่ว่าจะเป็นการโทรเข้ามา แชทเข้ามา หรือเข้ามาแสดงความไม่พอใจต่อหน้า เราควรให้ลูกค้าได้พูดหรือบอกเล่าอธิบายให้หมดก่อน เสมือนให้ลูกค้าได้ระบายสิ่งที่เขาอัดอั้นออกมาก่อนครับ อย่าไปขัดจังหวะ เพราะจะยิ่งทำให้ลูกค้าจะยิ่งโกรธกันไปใหญ่ ถ้าลูกค้าโกรธมาก โวยวายเสียงดังแล้วอาจจะไปกระทบกับลูกค้ารายอื่น เราอาจจะขอเชิญลูกค้ารายนี้ไปคุยในพื้นที่ส่วนตัว หรือห้องที่แยกออกมาก เพื่อที่จะ Focus สิ่งที่เขาบอกเล่าและปล่อยอารมณ์โกรธได้เต็มที่โดยที่ไม่ไปกระทบลูกค้ารายอื่น ๆ และถ้าเป็น Complain ที่อยู่ในโซเชียลมีเดีย ให้ใช้วิธีการแชทในช่องทางคุยส่วนตัว หรือพยายามขอเบอร์เพื่อโทรไปเพื่อทำความเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นจะดีกว่าครับ

เมื่อลูกค้า Complain เราจะต้องเปิดใจและยอมรับว่ามันมีปัญหาเกิดขึ้นแล้วจริง ๆ ไม่ต้องมองว่ามันเป็นความผิดของใครหรอกครับ พยายามจำไว้ว่าการที่ลูกค้าโวยวาย หรือไม่พอใจมันเป็นความรู้สึกของลูกค้าต่อสถานการณ์นั้น ๆ ไม่ใช่เขาไม่พอใจ หรือเกลียดใครเป็นการส่วนตัวนะครับ แต่ให้มองว่าเรามีหน้าที่เข้าไปช่วยแก้ปัญหานี้ให้กับลูกค้าอย่างจริงจัง เท่าที่เราสามารถทำได้ เมื่อเราเข้าใจปัญหาแล้วให้เราแสดงความรับผิดชอบ อาจจะขอโทษในกรณีที่บริการของเรามีความผิดพลาดจริง ๆ

การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า ควรเป็นการแก้ไขที่ตรงจุด โดยเราจะต้องตีโจทย์ให้ออกว่า จริง ๆ แล้วลูกค้ากำลังขาด หรือต้องการอะไรกันแน่ โดยการแก้ไขจะต้องตอบโจทย์ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการด้วยนะครับ ไม่ใช่จะเสนอส่วนลดอะไรก็ได้ ซึ่งเราอาจจะถามลูกค้ากลับได้ว่า มีอะไรที่เราจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น หรือทำเพื่อเป็นการขอโทษได้บ้าง บางครั้งเราจะเซอร์ไพรส์ว่าลูกค้าไม่ได้ต้องการอะไรเลย ขอเพียงแค่ให้เข้าใจพวกเขา และรับผิดชอบหรือขอโทษแค่นั้นครับ

ในโซเชียลมีเดียสิ่งที่ต้องระวังในกรณีที่ลูกค้าโพสต์ลงโซเชียลมีเดียไปแล้วคือ การที่จะลบโพสต์นั้น ๆ เป็นสิทธิของลูกค้านะครับ ซึ่งถ้าลูกค้าพอใจในการแก้ไขปัญหาของเรา พวกเขาจะจัดการกับโพสต์ดราม่านั้น ๆ ให้เอง โดยที่เราไม่ต้องไปขอร้องให้เขาลบหรอกนะครับ ดังนั้นเราต้องโฟกัสกับการแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้ถูกจุด เพียงแค่นี้ก็สามารถรับมือกับข้อร้องเรียนและดราม่าในโซเชียลมีเดียได้ไม่ยากเลยครับ